Kano-Modell

Das Kano-Modell ist ein Ansatz zur Klassifizierung von Kundenanforderungen und -bedürfnissen, um Produkte oder Dienstleistungen effektiv zu entwickeln und zu verbessern. Es wurde in den 1980er Jahren von dem japanischen Professor Noriaki Kano entwickelt.

Grundlagen des Kano-Modells

Das Kano-Modell teilt Produktmerkmale in drei Hauptkategorien ein:

1. Basisfaktoren (Must-be): Dies sind grundlegende Anforderungen, die Kunden als selbstverständlich voraussetzen. Wenn diese nicht erfüllt sind, führt das zu Unzufriedenheit.
2. Leistungsfaktoren (One-dimensional): Diese Merkmale steigern die Kundenzufriedenheit, je besser sie erfüllt werden. Umgekehrt sinkt die Zufriedenheit, wenn sie nicht erfüllt werden.
3. Begeisterungsfaktoren (Attractive): Diese unerwarteten Extras lösen Begeisterung aus, wenn sie vorhanden sind. Ihr Fehlen führt jedoch nicht zu Unzufriedenheit.

Zusätzlich gibt es noch zwei weitere Kategorien: Indifferente Faktoren, die keinen Einfluss auf die Zufriedenheit haben, und Unerhebliche Faktoren.

Anwendung des Kano-Modells

Um das Kano-Modell anzuwenden, werden Kunden nach ihren Empfindungen bei An- und Abwesenheit bestimmter Merkmale befragt. Die Ergebnisse helfen zu verstehen, welche Faktoren priorisiert werden sollten.

In der Produktentwicklung dient das Modell dazu, den Fokus auf die richtigen Merkmale zu legen und Ressourcen effizient einzusetzen. Es kann auch in Kombination mit Kreativitätstechniken wie der Walt-Disney-Methode zur strukturierten Ideengenerierung oder der SCAMPER-Methode zur systematischen Variation bestehender Ideen genutzt werden, um innovative Produkte zu entwickeln, die Kundenbedürfnisse optimal erfüllen.

Im Changemanagement hilft das Kano-Modell, die Bedürfnisse der Stakeholder besser zu verstehen und Veränderungsprozesse entsprechend zu gestalten. Es kann in Verbindung mit Modellen wie dem ADKAR-Modell, das die notwendigen Schritte für erfolgreichen Wandel beschreibt, oder dem Kübler-Ross-Modell zu den emotionalen Phasen bei Veränderungen eingesetzt werden, um die Akzeptanz und Zufriedenheit der Betroffenen zu steigern.

Das Kano-Modell ist ein wertvolles Werkzeug, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und Produkte oder Veränderungen erfolgreich zu gestalten. Durch regelmäßige Anwendung lässt sich die Kundenzufriedenheit kontinuierlich verbessern.